一家市值百亿的上市公司，魅力到底是什么？
—
让平凡的事物变得美丽，这本身就是一件很酷的事情。
来源/ToB行业头条（ID：）
作者/付尔·编辑/海洋
有人说，经验积累越多，就会越谨慎，知识积累越多，就会变得博学多才，SaaS也应该如此。
目前，中国的SaaS似乎陷入了瓶颈。 用行业KOL的话说：“中国企业服务软件又回到了20年前，活不下去，死不掉，依然只靠少数大客户生存。”
当发展缓慢、前景不明、后劲不足成为SaaS行业最常见的形容词时，SaaS企业如何走出困境？
对此，《ToB行业头条》认为，学习国外SaaS经验或许是中国SaaS走出困境的有效途径之一。 《ToB行业头条》想要介绍的是一家不容忽视、值得学习的公司。
2007年正式启动，仅用了7年时间就成功上市。 如今，其市值已达数百亿美元。
同时，作为云客服鼻祖，他经历了一个行业从“无聊”到“有趣”的全过程。 在此期间，他因投资黄金时代的结束而身无分文，几乎破产。 也有过产品价格上涨而客户群下降的时候。 至于进攻阶段，经验是非常丰富的。
那么，从单一产品成长为百亿市值的上市公司，到底有何魅力呢？ 有哪些经验和教训值得中国SaaS企业借鉴？ 我们或许可以从其企业发展和创始人的叙述中窥见一斑。
01
让平凡的事物变得美好
这本身就很酷
对于创业，很多人都喜欢追潮流。 无论赛道上哪个业务热门，他们都想涉足。
但事实上，真正能走得远的企业，一定不是追赶潮流的企业，而是瞄准小目标，做到极致的企业，比如。
在正式成立之前，创始人米克尔也曾创业过，可惜失败了。 之后，他选择了一家在企业服务行业颇有名气的公司工作。 其业务之一是为客户提供解决方案的客户服务平台。 Mikel的主要工作是销售各种客户服务平台软件产品并提供技术和业务流程服务，以便客户能够成功应用该软件。
然而，工作一段时间后，米克尔敏锐地意识到了行业存在的问题：
他们提供的服务价格非常高，他们销售的软件价格也非常高。 而且通常，由于客服人员没有学习或应用软件的经验，企业还需要聘请收费非常高的顾问来协助客服人员解决软件问题。 培训，给企业带来极高的费用。
不仅如此，市场上的客户服务系统也非常简陋和复杂。 没有半年的熟悉，是不可能让这些软件发挥作用的。 在某些情况下，需要 12 至 18 个月。
高价抢购软件最终收效甚微。 在这样的情况下，很多企业都对客服软件敬而远之，客服软件使用难已经成为行业内公开的秘密。
知道问题并不难，难的是如何解决。 Mikel认为软件应该以简单的方式呈现，但由于客服行业只关注负责购买但不使用软件的人，而忽略了使用软件的人，尽管客户已经花了钱钱，但并没有真正提高服务质量。
看到问题本质后，米克尔知道在目前的公司不可能实施变革，于是他的创业热情再次被点燃。 他迫不及待地与创业伙伴一起起草了对新一代客户服务系统的期望。 模式 - 更简单、更便宜并且通过互联网交付的 2.0 系统，使用户和软件更加紧密地联系在一起。
在2.0系统的开发过程中，米克尔和他的合作伙伴为了解决客服软件使用困难、价格昂贵的问题，进行了大量的创新和颠覆。
首先，很多人认为复杂就等于好的，但米克尔认为这种想法其实很荒唐。 对于软件来说，简单、精致、易用才是其应有的核心。
因此，创业团队在用户界面、用户体验等细节上做了很多改进，用简单的设计理念彻底改变复杂的软件行业，让产品变得更易用。
其次，传统的企业软件非常昂贵。 购买者需要花很多钱购买软件一亿小目标创业攻略，但在使用之前并不知道它的效果如何。 他们只能通过软件销售人员的PPT演示来想象效果。 因此，高风险使得企业采购意愿较低。 。
为了打消客户的疑虑，让企业的购买和使用过程顺利，创业团队采用了自助销售模式。
没有销售人员； 潜在客户可以访问该网站注册，获得免费试用，然后如果他们想要该产品，可以使用信用卡购买。
不仅如此，80%的功能以软件价格的20%卖给企业，所以不仅大企业用得起，小企业也用得起，目标客户群也打开了。
有趣的是，在创业之前，很多人听到了米克尔的想法，认为选择客户服务这样一个被忽视的领域很无聊。 他的一位创业伙伴，包括他的一位商业伙伴，态度粗鲁。 让它被评为“最无聊的事情”。
但后来，这位创业伙伴给成绩不佳的创业者提建议时，他把“选择一个被忽视的领域，选择一些可能被认为无聊的事情”排在了建议清单的首位。
所以不要以为只有出路才是对的，正如米克尔所说，当你让平凡的事情变得简单、触手可及时，很酷的事情就会出现。
02
还不到最后一分钱
相信比赛还没有结束
对于ToB初创公司来说，除了产品之外，资金也是公司生存和发展的命脉。
然而任何行业都会有起起落落，市场低谷是不可避免的。 比如，2022年，ToB公司融资会特别困难。
据相关媒体统计，2022年上半年，ToB共发生融资事件345起，同比下降约40%； 融资金额585.31亿元，同比下降约50%。
总体来看，在疫情反复的市场环境下，融资数量和金额均大幅下滑。
那么，对于一些需要资金但尚未筹集到资金的SaaS初创公司来说，在资本寒冬中，当公司资金周转效率不高时，是否应该转行，或者关闭或出售公司呢？
也许不会。
在创业初期，我也经历过几轮资金短缺的情况。
起初，在产品推出之前，米克尔和另外两位创始人就遇到了入不敷出的困境。
一是因为他之前经营的公司倒闭而引发的财务危机，二是因为房地产泡沫导致的财务困难，三是因为生了孩子而导致的巨额家庭开支。
更郁闷的是，由于他们辞掉了之前的高薪工作，专心做产品，没有固定收入，这让他们现在的处境更加糟糕。
为了筹集初始运营资金，米克尔用信用卡透支了5万美元，但这笔钱只维持了两周。
在大家都陷入财务危机的关键时刻，有人聘请米克尔作为顾问，并获得丰厚的报酬； 有的给另一位创始人每月3万美元的工资，以解决他的住房危机； 其他人则给予创业伙伴股权和高额回报。 但这样的话，他们就得付出时间成本，新产品的开发就会无限期推迟。
“我们面临的诱惑如此之多，现实又如此残酷，让每个人都全身心投入当前的工作，简直是一场噩梦，这是创业最大的挑战。” 米克尔说道。
然而在这样的情况下，虽然公司里很多人都被眼前的福利所诱惑，但还是有一些人坚持了下来，并最终走向了成功。
这让米克尔意识到，大多数人失败的关键可能就是没有坚持多一点。
后来产品推出，开始引入投资者。 但由于当时丹麦风险投资市场非常不完善，几乎没有钱投资他们，情况又变得严重起来。
据相关人员回忆，这再次让整个创业团队感到是放弃还是不惜一切代价坚持下去。
后来，一位投资者最终计划投资50万美元，但他的投资进度极其缓慢。 这让整个团队都焦急万分。
直到后来我才发现，这位投资者一直在施压，只是因为他知道资金已经用完了，他想削弱他们以获得更多的筹码。
因此，为了让公司远离这些只求自身利益的投资者，他们放弃了投资交易。 于是，他们又回到了缺钱的原点。
无奈之下，他们选择向家人和朋友筹集资金，而当他们结束本轮融资时，又获得了德国天使投资人的注资。 本轮融资总计50万美元，让他们再次渡过难关。
作为一家SaaS公司，公司发展越快，需要的资金就越多。 因此，作为创始人，筹集到50万元后，米克尔仍在寻找融资，力图在下一笔资金用完之前拿到手。 有钱了。
然而，首次与接近达成交易的投资公司会面后，对方却未能达成意向合作。 原来是因为投资黄金时代结束，公司无法进行新的投资。
第二次，在获得风险投资公司的认可后，创始人之一的亚历山大对风险投资协议提出了异议。 他认为，与投资人合作就像结婚一样，是一个长期的命题，不应该因为资金焦虑而放弃。 结果被泄露了。
最终，在花了很多时间四处奔波筹款之后，我空手而归地进入了新的一年。 幸运的是，他们最终得到了投资，虽然部分价格转移到了美国波士顿，理由是那里更接近投资者。
米克尔表示，我们之所以成功，是因为我们努力，做出了用户认为好的产品； 因为当融资变得更加困难时，我们没有放弃，坚持不懈地实现我们的理想。 创业这么多年，对于我来说，我不得不接受这样一个事实：没有什么是容易的，最重要的事情更是难以想象。
因此，即使资本寒冬成为行业关键词，企业也不要轻易放弃。 毕竟，你不也曾经历过弱势时的“资本寒冬”，然后一次次不放弃才在绝境中生存下来吗？
03
不要高估您在客户生活中的重要性
除了产品和投资者之外，与公司最密切相关的就是你的客户。 维系客户最基本的原则就是换位思考，否则一次错误的沟通就会毁掉现有的老客户。
当然，这说起来容易做起来难。 例如，我很早就经历过这样的一课。
2010年，产品更新后，重新制定了价格策略——提高了部分客户的使用价格，让那些给他们带来更多成本的客户支付更高的费用，而那些给业务带来更大压力的客户则支付更高的费用。更多的。 小客户会响应较低的价格并支付较少的费用。
米克尔认为，这样的定价策略是领先于当前市场的，也是客户能够理解的。
但当他们在官宣当天准备T恤庆祝时，得到的却是整个顾客群铺天盖地的责骂、抱怨和不满。 如何挽回局面，取得客户的信任，成为对公司的严峻考验。 。
面对网络上铺天盖地的谩骂，米克尔虽然对涨价策略感觉良好，但为了挽回顾客的信任，他们收回了决定，将价格调整回之前的策略，这让米克尔感到难以接受。感觉就像它违背了我身体的每一个细胞。
但事后他也反思：人际关系不是讲逻辑的，而是讲感情的。 重要的不是谁对谁错，而是花时间倾听对方的意见，尊重对方的意见。 否则，热心用户将很难销售产品。 这是很大的帮助，但如果他们觉得自己受到了不公平的对待，他们就会转身，把热情变成同样的厌恶。 不要高估您在客户生活中的重要性。
另一家同样懂这句话的中国企业是简道云。 此前接受采访时，该负责人提到，他们在涨价的时候，会提前和老客户沟通，做一些限时的价格调整，想必是考虑到了客户体验。
那么，我们为什么这么关心顾客感受、看重老顾客呢？ 因为留住老客户比开发新客户更容易。
我们算一下：如果赢回流失客户的努力指数是3，那么赢得新客户的努力指数就是7，那么赢得新客户所需的努力比前者要大得多。
与满足老客户相比，赢回流失客户需要三倍的努力。 因此，需要更少的时间和金钱来维持老客户的满意度。
也就是说，老客户是销售增长的主要保障之一。 因此，我们宁愿恢复以前的策略，也不愿重新获得老客户。
如今，收入增长的一半也许来自回头客。 IBM也是如此。 他们的成功不在于吸引新客户，而在于留住老客户。
因此，更多地关注老客户的痛点和需求，可能会给公司带来巨大的增长。
或许很多人觉得这些原理很简单，而经过这么长时间的发展，中国SaaS企业已经熟悉了这些理论。
但从目前中国市场的情况来看，真正能够借鉴经验的企业少之又少。
比如，产品简单化理论大家都知道，但真正做到产品简单易用的却很少； 关注老客户的人都知道这一点，但真正能达到NDR大于80%的很少。
所以，有时候并不是国外的经验在中国不起作用，而是本质没有学到。
加入我们
